Açıklama
Pakette Neler Var?
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ni baştan sona kurmanız için ihtiyacınız olan tüm belgeler, ISO 10002 maddeleri ve müşteri şikayet yönetim ilkeleriyle birebir eşleştirilmiş, müşteri ilişkilerini ölçülebilir ve iyileştirilebilir biçimde kurgulandı.
📘MMYS El Kitabı
Kapsam, uygulama alanı, bağlam analizi, müşteri memnuniyeti politikası ve süreç haritası ile kurumsal çerçeveyi bir araya getiren ana belge.
💬Müşteri Şikayet Yönetim Prosedürü
Şikayet alım, sınıflandırma, önceliklendirme, çözüm süresi, kök neden analizi ve kapatma akışı için hazır prosedür ve formlar.
📢Müşteri İletişim Kanalları
Telefon, e-posta, sosyal medya, çağrı merkezi ve yüz yüze şikayet kanallarının kurulumu, sorumlulukların tanımlanması için şablonlar.
📊Memnuniyet Ölçüm Araçları
NPS, CSAT, CES gibi müşteri memnuniyeti göstergelerinin ölçüm metodolojisi ve anket şablonları — ölçülebilir müşteri değeri.
⚖️İtiraz ve Uyuşmazlık Yönetimi
Müşterinin ilk çözüme itiraz hakkını, eskalasyon süreçlerini ve üst yönetime taşıma akışlarını tanımlayan hazır prosedürler.
🔄Sürekli İyileştirme ve Geri Bildirim
Şikayet trend analizi, kök neden istatistikleri, düzeltici faaliyet takibi ve yönetime memnuniyet raporu şablonları.
Paketin Tam İçerik Listesi
Setteki 148 dokümanın tamamını aşağıdaki başlıklardan tek tek görebilirsiniz. İhtiyaç duyduğunuz belge grubunun üzerine tıklayın, içerikte neler olduğunu göreceksiniz.
Kimler İçin?
🏪Perakende ve E-Ticaret Firmaları
Mağaza zinciri, online satış platformları — müşteri geri bildirimi yönetimi için temel kurulum çerçevesi.
📞Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri
Yoğun şikayet trafiğini standartlaştırılmış prosedürle yönetmek isteyen hizmet sağlayıcılar için ideal çerçeve.
🏛️Kamu Kurumları ve Belediyeler
Vatandaş şikayet ve talep yönetimi, CIMER gibi sistemlerle bütünleşik çalışabilen kurumsal şikayet yapısı kurun.
🏥Hastane, Eğitim Kurumu ve Hizmet Sağlayıcılar
Hasta, öğrenci, aile memnuniyeti takibi için sistematik geri bildirim ve iyileştirme döngüsü.
Neden Bu Paket?
- ISO 9001 ile doğrudan entegre — Kalite Yönetim Sistemi'nin "müşteri odaklılık" prensibini somut araçlarla güçlendirir — iki sistem ortak prosedürler üzerinden çalışır.
- Şikayeti fırsata dönüştüren çerçeve — Olumsuz geri bildirimi kök neden analiziyle iyileştirmeye, memnun müşteriye ve marka sadakatine dönüştüren sistematik yapı.
- Ölçülebilir memnuniyet göstergeleri — NPS, CSAT, CES gibi uluslararası kabul görmüş metrikler + kendi özel göstergelerinizi tanımlama çerçevesi.
- Çok kanallı şikayet yönetimine uygun — Telefon, e-posta, sosyal medya, mağaza — müşterinin size ulaşabileceği her kanaldan gelen geri bildirimler tek sistemde toplanır.
- İtiraz ve eskalasyon akışı hazır — Müşterinin ilk çözüme itiraz hakkını ve üst yönetime taşıma sürecini netleştirir — hukuki anlaşmazlık riskini azaltır.
- Tamamen Türkçe, düzenlenebilir — Kilit yok, şifre yok; kuruluşunuza göre serbestçe özelleştirilebilir.
- Belgelendirme başvurusuna hazır — Paketi indirip kuruluş bilgilerinizi girdiğinizde MMYS tetkik takvimini başlatabilirsiniz.
Teknik Özellikler
Sıkça Sorulan Sorular
ISO 9001 belgemiz var, ISO 10002 ayrıca gerekli mi?
ISO 9001 müşteri memnuniyetini genel bir prensip olarak ele alırken, ISO 10002 doğrudan şikayet yönetimi sürecine odaklanır. İkisi birlikte kullanıldığında hem kalite altyapınız güçlenir hem de müşteri ilişkileriniz sistematik hale gelir. Bu paket ISO 9001 ile tam entegre çalışır.
Çağrı merkezi entegrasyonu var mı?
Paket, çağrı merkezi, e-posta, sosyal medya ve yüz yüze şikayet kanallarının tümünden gelen geri bildirimleri yönetmek için uyarlanabilir kurguludur. CRM yazılımlarınızla birlikte kullanılabilir.
Hangi memnuniyet göstergeleri pakette var?
NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) ve özel göstergeleriniz için hazır anket şablonları, hesaplama formülleri ve raporlama formları pakettedir.
İtiraz süreci zorunlu mu, nasıl kurgulandı?
ISO 10002 standardı, müşterinin ilk çözüme itiraz hakkını güvence altına alır. Paket, eskalasyon akışını, üst yönetim müdahalesini ve gerekirse bağımsız inceleme mekanizmasını kurgular.
Dokümanlar gerçekten düzenlenebilir mi?
Evet, tüm belgeler Microsoft Word ve Excel formatlarındadır. Kilit ya da şifre yoktur. Kuruluş adınız, logonuz, süreçleriniz için ihtiyaç duyduğunuz her yeri serbestçe değiştirebilirsiniz.
Yorumlar
Henüz yorum yapılmamış.