ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı Nedir? Nasıl Belge Alınır?

5 Ağustos 2017

Ferhat CAMGÖZ

Blog, Danışmanlık Hizmetleri, ISO 10002 Belgesi, ISO Standartları Danışmanlık

ISO 10002:2018 • Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi

ISO 10002:2018 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi

ISO 10002:2018 standardı; müşteri şikâyetlerinin kayıt altına alınması, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve iyileştirme fırsatına dönüştürülmesi için kuruluşlara sistematik bir yapı sunar.

Müşteri memnuniyetini artırmak, tekrar eden sorunları azaltmak ve hizmet kalitesini sürdürülebilir biçimde geliştirmek isteyen kuruluşlar için güçlü bir rehberdir.

İletişime Geçin Teklif Alın

Şikâyet Süreçlerini Düzenler

Şikâyetlerin alınması, sınıflandırılması, takibi ve sonuçlandırılması için kontrollü bir sistem kurulmasını destekler.

Müşteri Memnuniyetini Güçlendirir

Müşteriye daha ulaşılabilir, daha şeffaf ve daha hızlı geri dönüş sağlayan kurumsal yapı oluşturulmasına katkı sunar.

Sürekli İyileştirme Sağlar

Şikâyetlerden elde edilen veriler analiz edilerek süreçlerin geliştirilmesine ve tekrar eden sorunların azaltılmasına yardımcı olur.

Genel Bakış

ISO 10002:2018 standardı nedir?

ISO 10002; müşteri şikâyetlerinin kuruluş içinde belirli kurallar, sorumluluklar ve kayıt yapıları ile ele alınmasını destekleyen bir müşteri memnuniyeti standardıdır. Şikâyetleri yalnızca sonuçlandırmayı değil, aynı zamanda süreçleri geliştirerek benzer sorunların tekrarını azaltmayı hedefler.

Kontrollü Şikâyet Yönetimi

Şikâyetlerin kayıt altına alındığı, izlendiği ve sonuçlandırıldığı sistematik bir yapı oluşturur.

İyileştirme ve Analiz

Şikâyet nedenlerinin değerlendirilmesini sağlayarak tekrar eden sorunların azaltılmasına katkı verir.

Müşteri Odaklı Yaklaşım

Müşteri beklentilerine odaklanan, daha ulaşılabilir ve güven veren bir iletişim zemini kurulmasını destekler.

Faydalar

ISO 10002 kuruluşlara ne sağlar?

Şikâyetlerin trendlerini ve nedenlerini analiz etmeyi kolaylaştırır.

Daha çözüm odaklı ve müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirir.

Şikâyetlerin izlenmesini, raporlanmasını ve değerlendirilmesini destekler.

Hizmet kalitesi ve kurumsal güvenilirlik üzerinde olumlu etki oluşturur.

ISO 9001 gibi diğer yönetim sistemleri ile entegre uygulanabilir.

Belgelendirme Süreci

ISO 10002 belgesi alma süreci nasıl ilerler?

Belgelendirme süreci; mevcut durum analizi, dokümantasyon hazırlığı, uygulama ve eğitim ile denetim aşamalarının tamamlanmasıyla ilerler.

1. Mevcut Durum Analizi
Kuruluşun mevcut şikâyet yönetimi uygulamaları değerlendirilir ve geliştirilmesi gereken alanlar belirlenir.

2. Dokümantasyon Hazırlığı
Politika, prosedür, talimat ve gerekli kayıt formları standarda uygun biçimde hazırlanır.

3. Uygulama ve Eğitim
Şikâyet süreçleri işletilir, personel bilgilendirilir ve kayıt yapısı aktif olarak kullanılır.

4. Denetim ve Belgelendirme
Akredite kuruluş tarafından yapılan denetim sonucunda şartlar karşılanıyorsa belge alınır.

Standart Maddeleri

ISO 10002:2018 standart maddeleri

Aşağıdaki başlıklara tıklayarak alt maddeleri açabilirsiniz.

1. Kapsam

Standardın uygulanma alanı ve genel çerçevesi

2. Atıf Yapılan Standartlar ve/veya Dokümanlar

Referans alınan standartlar ve ilgili dokümanlar

3. Terimler ve Tarifler

3.1 Şikâyetçi
3.2 Şikâyet
3.3 Müşteri

4. Kılavuzluk Prensipleri

4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme

5. Şikâyetleri Ele Alma Çerçevesi

5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki

6. Planlama ve Tasarım

6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar

7. Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması

7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
7.7 Şikâyetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikâyetin kapatılması

8. Sürdürme veya İyileştirme

8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme

ISO 10002:2018 süreciniz için bizimle iletişime geçin

Kuruluşunuza uygun müşteri şikâyet yönetim sisteminin kurulması, dokümantasyon yapısının hazırlanması, uygulama desteği ve belgelendirme sürecinin planlanması için iletişim sayfamız üzerinden bize ulaşabilirsiniz.

İletişim Sayfasına Git